呼和浩特内审员培训 国航内蒙古分公司实施内审员和体系运行维护人员培训 发布时间: 2020-03-11 16:13 点击:
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中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)内蒙古分公司召开2012年度服务工作会,在学习领会集团、国航服务工作会议精神的基础上,全面总结了2012年分公司服务工作,深入分析了服务工作面临的形势和任务,明确2012年服务工作重点。分公司副总经理王振华作了题为《加强管理体系和服务队伍建设 努力实现分公司服务绩效目标》的工作报告,党委书记常国军作总结讲话,党委副书记、纪委书记、工会主席施洋,副总经理陆立新出席了会议。
2012年是公司落实和巩固“四星”服务成果基础上,努力推进服务水平上“五星”的关键之年,为进一步提升区域服务品质,内蒙古分公司将从深化服务管理体系建设、加强服务队伍建设入手,全面提高服务质量管理水平,力达服务绩效目标,在体现国航企业文化、完善CSM服务管理体系建设的基础上,扎扎实实的将各项工作切实落地。
会上,党委书记常国军在谈到实现服务绩效工作目标的问题时指出,做好今年的服务工作,要深入认识和把握服务的内涵与外延,从理念和行动上顺应服务发展的规律性要求,坚持改革创新,坚持持续改进,坚持“旅客导向、以人为本,面向一线”的原则,构建领导和群众、机关与基层、公司与旅客的和谐关系,营造分公司区域良好的服务发展软环境。从大局出发,勇于承担,密切联动,加强服务全流程各环节之间的协作,形成分公司服务健康发展的良好格局。要像抓安全一样抓服务,使服务提升真正成为一把手工程和硬性任务。落实领导责任要最终落实在一线服务队伍表现上,落实在旅客界面呈现效果上,落实在领导干部的绩效考核指标上,落实在抓服务的刚性手段上,坚忍不拔的解决服务运行环节、生产一线的实际问题,把一件件小事、实事做成、办好。
为此,内蒙古分公司将以深化服务管理体系建设为基础,全面推进服务质量管理工作。按照公司体系推进计划,组织分公司管理规程和操作规范的修订,实施内审员和体系运行维护人员培训,并组织服务管理体系自查,开展管理评审。组织综合保障部员工服务流程的体系扩展,落实各类旅客补偿、服务特情处置及职业礼仪的后续标准。重点规范供应商管理操作,强化过程监控,施行产品和质量问责和奖励,闭环管理服务体系建设,持续提高区域的整体服务水平。
同时,为进一步监控和督导分公司区域整体服务品质在各环节的改进和提升,分公司将完善服务提升的内部推进机制,加强服务绩效管理,除将服务指标纳入各单位组织绩效合约外,管理支持部门和服务保障部门也都承担不同权重的服务指标,考核到所辖班组和个人,让服务表现与旅客满意度成为衡量干部员工业绩的基本标准。加强服务监督检查。做好检查员团队建设,修订检查员管理办法,并建立服务检查结果奖惩办法,开展服务规范专项治理活动。做好满意度调查和数据分析,持续开展旅客满意度数据的综合分析和专项分析,建立和共享服务数据库,充分利用调查所获得的信息,分析旅客的服务需求,找出服务工作中影响旅客满意度的关键环节,抓住服务改进机会,提升服务品质。
在强化服务队伍和服务文化建设方面,努力建设“爱服务、想服务、懂服务、会服务”的员工队伍,在分公司各层级、各方面的管理活动中体现服务价值导向、严格服务绩效管理、倾斜一线服务资源。继续在班组建设上下功夫。对班组长、乘务长加大授权、增加培训的基础上,充分发挥其对服务现场督导、开展和对一些人员评价考核的管理作用;有针对性的开展服务培训。重点实施客舱服务人员“标准化、国际化英语广播培训”,力求打造分公司英语广播精品。同时开展运行服务基础知识拓展培训、沟通技巧等系列培训,将服务培训贯穿于常态化管理工作;将服务队伍建设纳入各级党组织的重点工作中,加大现场力度,培树服务典型,挖掘先进事迹,弘扬服务主流价值观,俯下身子,深入一线抓落实、多传导、勤沟通,最大程度的调动员工的积极性。
加强重点环节服务改进。从标准宣贯、强化检查、清洁队伍建设、重点项目改进等几方面入手,完成好客舱清洁质量提升项目各项工作任务;巩固客舱餐饮、贵宾休息室服务提升项目的工作成果,将服务提升项目的有效措施转化为常态化工作机制。
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